遠程診斷實現(xiàn)的基礎是計算機技術、網絡多媒體通信技術、現(xiàn)代檢測技術、故障診斷專家系統(tǒng)理論、網絡數據庫技術等多種技術。遠程數控裝備協(xié)同服務一般是指在網絡技術支撐下實現(xiàn)的數控裝備狀態(tài)檢測、診斷過程的多專家協(xié)同。從實際應用上看，協(xié)同不僅包含診斷實體的協(xié)同，還應包含診斷資源的共享，比如產品測試信息、案例庫、規(guī)則庫、分析軟件以及專家系統(tǒng)等多種診斷資源。相對于傳統(tǒng)的遠程服務，遠程協(xié)同服務應更注重于利用網絡技術實現(xiàn)資源的廣泛共享及各方診斷實體的有機合作。

　　系統(tǒng)體系結構模型圖是協(xié)同售后服務系統(tǒng)結構模型。系統(tǒng)體系結構從邏輯上可以分為兩部分，一是呼叫中心，二是遠程網絡服務。其中遠程網絡服務又可分為網站服務系統(tǒng)和遠程監(jiān)控診斷兩部分。圈系統(tǒng)體系摘構錢型呼叫中心采用軟電話方式將各地服務網點和企業(yè)本部的客服中心融為一體，以后臺知識、數據庫為支持，為客戶提供專業(yè)、便捷、及時和有效的呼叫服務。呼叫中心是一種傳統(tǒng)的、成熟的軟件系統(tǒng)，有眾多公司可以提供。雖然網絡服務可以提供類似的功能，但在某些條件下如客戶不能上網還是有著不可替代的作用。該軟件的選型*重要的是考慮與遠程網絡服務系統(tǒng)的集成。網站服務系統(tǒng)為客戶提供透明化的面向客戶的資料和知識庫、網上報修處理過程和基于音視頻、白板等的在線技術交流等。

　　遠程監(jiān)控診斷模塊采用模式。由于音視頻及在線監(jiān)控非常占用資源，系統(tǒng)采用隨機坐席服務與申請服務的模式，即客戶需要通過呼叫中心或服務網申請賬號，這樣才能在滿足需要的情況下盡可能減少在線用戶數，以保證系統(tǒng)提供更流楊的服務。服務網服務對象與內容服務網的建設是一個系統(tǒng)工程，需要充分調用企業(yè)的服務資源，實現(xiàn)企業(yè)部門之間、企業(yè)和用戶之間充分協(xié)作才能達到響應及時、提高效率、節(jié)約成本的目的。用于售前資料查詢，為購機用戶提供相應的技術資料，維修、維護知識庫查詢等二是售后服務部門內部管理網，主要圍繞售前售后提供各種支持工具，協(xié)助售服人員完成產品服務流程。

　　主要服務流程服務流程的優(yōu)化對于服務網絡的建設起著至關重要的作用。邏輯上服務流程包括對外服務流程和對內服務流程。根據“誰生產誰維修”的原則，如圖所示，具體的維修任務由各個事業(yè)部負責并由客戶服務部監(jiān)督。這里的事業(yè)部和客服部可以認為是虛擬的組織，如同圖提到的各種角色一樣可由公司自己定義。如果面對面地服務不能解決問題，可以組織一個包括多方專家的遠程維修團隊對設備遠程會診。關健技術網站框架及服務器選擇框架技術與設計模式是中重要的軟件重用技術，使用成熟的框架會減少重復開發(fā)工作量、縮短開發(fā)時間、降低開發(fā)成本、增強程序的可維護型和可擴展性。